Les bonnes questions et les indicateurs

Image symbole relation client bénéficiaire

Liste ni obligatoire, ni exhaustive dans lesquelles les entreprises pourront puiser

Questions importantes

  • A quels besoins notre entreprise répond-elle aujourd’hui ? De quelle manière ces besoins peuvent-ils évoluer ?
  • Notre offre actuelle est-elle pertinente ? Des évolutions sociétales sont-elles susceptibles d’impacter cette pertinence ? Prend-elle en compte des besoins des populations mal ou non couverts ?
  • Comment notre entreprise contrôle-t-elle la qualité de nos biens / services ainsi que celle de la relation avec les usagers/client.e.s/bénéficiaires ?
  • Existe-t-il des modalités de participation et d’expressions par les usagers/client.e.s/bénéficiaires d’une appréciation sur le service ou le produit ?
  • Notre entreprise est-elle source d’innovation dans les services rendus ou produits vendus ?

 

Indicateurs

Liste d'indicateurs* ni obligatoire, ni exhaustive dans lesquelles les entreprises pourront puiser

  • Satisfaction client.e.s/usagers : résultats de sondages/questionnaires, nombre de plaintes, etc
  • Existence d'un comité d'usagers (ou d'équivalents)
  • Impacts en relation avec l’activité avec l’activité (nombre de bénéficiaires et des effets produits)
  • Existence d’un diagnostic partagé
  • Consultation d’usagers pour l’élaboration de projets et solutions (produits-services)
  • Évaluation des réponses apportées aux besoins identifiés
  • Mesure de l’efficience des processus mis en place

Questions complémentaires potentielles

  • A quels besoins notre entreprise répond-elle aujourd’hui ? De quelle manière ces besoins vont-ils évoluer ?
  • Quelle est l’offre actuelle de biens/services par l’ensemble des acteurs privés et publics ? Existe-t-il des besoins non couverts auxquels notre entreprise est en capacité de répondre ?
  • Comment notre entreprise peut-elle répondre au mieux aux besoins identifiés ? Mon offre actuelle est-elle pertinente ? Des évolutions sociétales sont-elles susceptibles d’impacter cette pertinence ?
  • Notre entreprise propose-t-elle une alternative au marché et aux politiques ?
  • Quelle est la valeur créée par les biens/services de notre entreprise?
  • Quelle est l’échelle de déploiement la plus pertinente à nos biens/services ? 
  • Adoptons-nous une vision à long terme, un modèle économique viable ? 
  • Comment notre entreprise contrôle-t-elle la qualité de nos biens/services ainsi que celle de la relation avec les usagers ? 
  • Que pourrions-nous faire de plus aujourd’hui pour répondre aux besoins identifiés et anticipés?
  • Notre entreprise communique-t-elle suffisamment sur l’utilité économique, sociale et/ou environnementale de ses biens/services auprès notamment des usagers et des financeurs ?
  • Toutes les parties prenantes pertinentes sont-elles impliquées dans le processus de production ? A quels stades de ce dernier ? Quelle est l’intensité de la participation ? 
  • Les outils et modalités de consultation en place dans notre entreprise permettent-ils l’effective participation des parties prenantes ?
  • Notre entreprise participe-t-elle à des concertations : instances participatives publiques (conseils de quartier, maisons du projet, conseils citoyens…) ?

 

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