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Image symbole relation avec les usagers

La plus-value sociétale au cœur de la stratégie

De quoi parle-t-on ?

Les entreprises de l’ESS produisent des biens et des services à destination de leurs membres et/ou de leurs publics, avec des effets collectifs ou sociétaux qui confèrent à ces entreprises une utilité sociale.

La loi du 31 juillet 2014 sur l’ESS circonscrit l’utilité sociale aux activités : de soutien à des personnes en situation de fragilité ; de lutte contre les exclusions, pour le renforcement du lien social et de la cohésion des territoires ; d’engagement au service du développement durable, la transition énergétique ou la solidarité internationale.

Plusieurs idées clés permettent de préciser cette thématique de la plus-value sociétale

  • Servir l’intérêt général ou collectif, dans une logique où l’impact de long terme prime sur les profits de court terme ;
  • Entreprendre autrement, proposer une alternative permettant de répondre avec des approches et selon un modèle économique différent de celui de l’économie capitaliste ;
  • Développer des solutions s’adaptant aux évolutions sociétales et répondant à des besoins peu ou pas couverts dans l’état actuel du marché et des politique ;
  • Avoir des exigences éthiques en matière de relations avec les usagers (écoute, partage, participation, confiance, loyauté) et de qualité des biens/services.

 

Quels enjeux ?

Pour votre entreprise, l’attention solidaire, innovante et qualitative apportée à vos usagers et, plus largement aux besoins sociaux mal couverts, est cruciale en termes de :

  • Motivation chez des salarié.e.s (source de sens au travail) ;
  • Financements (agrément ESUS, subventions, exonérations d’impôt, financement participatif...) et/ou ressources (accès à des emplois aidés par exemple) ;
  • Identité valorisée, et, donc, d’avantage concurrentiel potentiel par rapport à des entreprises de l’économie classique ;
  • Potentiel d’innovation.

Pour la société au sens large, cette approche spécifique des besoins sociaux est source de transformation sociale, mais également de cohésion, de résilience et d’innovation. Elle peut également créer, par contagion, un effet d’entraînement sur l’économie classique.

 

La participation de l’ensemble des parties prenantes est un facteur essentiel de la pertinence et de l’amélioration des biens/services. Les parties prenantes doivent être impliquées tout au long du processus de production (identification des besoins, élaboration de solutions, déploiement).

Ce domaine d’action peut principalement se travailler à trois niveaux :

  • Cartographie tenue à jour des parties prenantes internes (salariés, administrateurs, bénévoles) et externes (bénéficiaires et société civile, pouvoirs publics et collectivités locales, acteurs privés (ESS ou non), universités et chercheurs, financeurs...) de l’entreprise ;
  • Elaboration d’outils et de modalités de consultation : modèle de gouvernance participative (présence au conseil d’administration, création de comités par exemple) ; organisation d’évènements et de groupes de travail ; implication dans des PTCE, réseaux, collectifs ; conclusion de partenariats… ;
  • Ethique relationnelle : définition d’une ligne de conduite portant sur les relations avec les parties prenantes.

L’identification des besoins consiste en un travail de diagnostic et d’anticipation portant à la fois sur les besoins sociaux et sur l’état de l’offre de biens/services du marché et des politiques.

Plusieurs éléments permettent l’identification des besoins la plus pertinente possible :

  • Diagnostic territorial : ressources économiques, techniques, humaines et naturelles ; acteurs ; spécificités culturelles, patrimoniales, géographiques, environnementales ;
  • Suivi des mutations (culturelles, politiques, socio-économiques par exemple) et anticipation des besoins (en qualité et/ou en quantité) ;
  • Analyse de l’offre existante de biens/services auprès des entreprises, collectivités et ménages ;
  • Investissements dans la R&D, permettant ce travail d’identification des besoins, de manière ponctuelle et sur le temps long : investissements financiers et/ou humains ; recours à des experts externes ; mise en œuvre d’un système de veille et consultation d’études…

Le développement de biens/services répondant au mieux aux besoins identifiés peut s’effectuer soit par l’amélioration de solutions existantes soit par la création de nouvelles.

L’adaptation des réponses aux besoins identifiés peut être multidimensionnelle :

  • Spécificités des biens/services : la nature (bien/service transformé ou inédit), l’usage de l’offre ou autres (par exemple, marketing, packaging/présentation) ;
  • Modèle économique alternatif : redéfinition des rôles de direction (par exemple : leadership tournant, limitation du nombre d’échelons de hiérarchie), nouvelle tarification… ;
  •  Processus alternatif : nouvelle organisation du travail, nouveaux processus de production, développement de nouvelles compétences, création d’incubateurs de projets, co-conception avec les usagers…

Le déploiement concrétise le travail préalablement effectué relatif à l’identification des besoins et à l’amélioration ou la création de solutions.

Le déploiement se fait en plusieurs démarches :

  • Expérimentation, duplication puis massification ;
  • Evaluation du bien/service (fonctionnement, efficience, impact sociétal) par l’entreprise et les parties prenantes ;
  • Suivi de la satisfaction des usagers, via des enquêtes de satisfaction, questionnaires, relevés des plaintes, boites à idées… ;
  • Processus de contrôle et système qualité s’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue ;
  • Communication externe sur l’entreprise, en particulier concernant la réponse à des besoins sociaux et, plus généralement, l’impact sociétal des biens/services : site web, réseaux sociaux, évènements… ;
  • Demande de financements (collectivités locales, Union Européenne, financement participatif...).

 

 

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